Dat blijkt uit de Klantenmonitor Zorgverzekeringen, een representatieve peiling onder 9500 huishoudens, uitgevoerd door bureau MarketResponse en Jan M. de Mos Consultancy.

De meeste verzekeraars krijgen een 7,7 of 7,6 voor de kwaliteit van dienstverlening. De hoogste score krijgt Pro Life, de zorgverzekeraar die zich richt op christelijk Nederland. Pro Life krijgt een 8,0.

Als tweede scoren ONVZ, De Friesland Zorgverzekeraar en Azivo, ieder met een 7,9. De laagste score is voor Avéro Achmea met 7,3. Slechts 3 procent van de Nederlanders geeft zijn zorgverzekeraar een onvoldoende.

Nederlandse consumenten zijn volgens de onderzoekers over het algemeen tevreden over hun zorgverzekeraar. Gemiddeld is één op de vijf klanten is echt enthousiast. Een vrijwel even grote groep zou zijn zorgverzekeraar niet aanbevelen. De overige 60 procent van de Nederlanders is tevreden, maar ook niet veel meer dan dat.

Verzekeraars met veel enthousiaste klanten blijken zich vaak te onderscheiden van andere maatschappijen door te focussen op een bepaalde doelgroep. „De meeste enthousiaste klanten heeft Pro Life. Het enthousiasme van Pro Life klanten is een direct gevolg van de christelijke grondslag van deze maatschappij die door klanten wordt herkend”, aldus Wolter Kloosterboer van MarketResponse.

Ook regionale verzekeraars slagen er beter dan gemiddeld in om klanten enthousiast te maken. De lokale aanwezigheid geeft klanten het gevoel dat de verzekeraar dicht bij hen staat, wat vaak ook wordt ondersteund door betrokkenheid bij lokale initiatieven. „Maar ook een prijslabel als Anderzorg weet klanten aan zich te binden op basis van de gunstige premie en zich daarmee te onderscheiden.”

De grote maatschappijen blijken het veel moeilijker te hebben om klanten enthousiast te maken. Kloosterboer: „Zij hebben een veel grotere uitdaging dan de kleine. De dienstverlening is meestal ingericht op de gemiddelde klant. Dat betekent bijna automatisch dat de meest veeleisende groep wat minder tevreden is. Of die klanten bij een kleinere maatschappij wel tevreden zouden zijn, is overigens maar de vraag.”

De meeste klanten vinden volgens Kloosterboer de dienstverlening wel in orde en hebben moeite om iets te bedenken waardoor ze de verzekeraar meer zouden gaan aanbevelen. „Ze komen dan al snel uit bij lagere premie of bredere dekking als verbeterpunt. De meeste mensen zijn hierin echter wel reëel, ze begrijpen dat dat niet zo maar gaat”.

Wensen ten aanzien van de dekking hebben vooral betrekking op de vergoeding voor alternatieve geneeswijzen en medische hulpmiddelen als brillen en hoortoestellen.

Naast premie en dekking wordt ook de dienstverlening als verbeterpunt benoemd. Het gaat daarbij vooral om het indienen van declaraties (snelheid en duidelijkheid waarom iets niet wordt vergoed) en het contact met de zorgverzekeraar (bereikbaarheid en deskundigheid van de medewerkers).