In het ziekenhuis, maar ook in allerlei andere sectoren, wordt gewerkt met kwaliteitssystemen die ervoor moeten zorgen dat allerlei processen beschreven zijn. Het is de bedoeling dat processen overeenkomstig de beschrijvingen worden uitgevoerd. Wanneer ervan afgeweken wordt, moet helder zijn waarom en hoe er afgeweken wordt van de procedure.

Op zichzelf is het goed om volgens vastgelegde procedures te werken. Het bevordert, in het algemeen, de kwaliteit en de veiligheid. Dat is althans de bedoeling.

Problemen kunnen ontstaan wanneer allerlei processen tot in het kleinste detail vastgelegd zijn. Bij wijze van spreken kan de regeldruk zo ver gaan dat zelfs vastgelegd is hoe een pen moet worden vastgehouden. Goedbedoelde procesbeschrijvingen krijgen dan een stempel van belachelijkheid en overbodigheid. Op de werkvloer ontstaat dan snel irritatie over de beschreven werkwijze en men wordt moe van de regeldruk. Bovendien is er een oerwoud van regeltjes nodig, die niemand tot in detail wenst te kennen.

Om op de naleving van de procedures toe te zien bestaat er een systeem van zogenaamde audits. Medewerkers van de eigen afdeling en/of uit andere afdelingen komen dan op de werkvloer kijken en stellen vragen. Zonder op details in te gaan – bij al de audits wreekt zich de overmaat aan regels, hoe goedbedoeld die audits ook zijn. De externe auditor heeft geen flauw benul van ons proces en stelt vragen over details die er niet toe doen, zoals vorige week: „Hoe weet het spraakherkenningsprogramma dat u zelf achter de computer zit?” Na een demonstratie van één minuut wist de vragensteller dat de vraag overbodig was. Het programma herkent spraak namelijk alleen als ik ertegen praat en anders is er nauwelijks herkenning.

Ik was natuurlijk opgelucht toen de auditors mijn werkkamer na een halfuur verlieten. Met zijn vieren hadden we een halfuur tijd verspild. Zij moesten hun tijdsverspilling nog enkele uren voortzetten en ze waren al meer dan de halve morgen bezig met zijn drieën.

Om dit werk enigszins verantwoord te kunnen doen, moeten betrokken auditors zich uiteraard vooraf verdiepen in de beschreven procedures. Zoals blijkt is het effect dat de regels wel worden bestudeerd, maar dat het proces niet wordt doorgrond. Achteraf wordt een rapport opgesteld.

In mijn geval zijn vragen die werkelijk over kwaliteit gaan niet gesteld. De belangrijkste vraag in mijn vak is: „Hoe zorgt u ervoor dat de patiënt een juiste diagnose krijgt?” Om die vraag te beantwoorden wordt de vraag opgesplitst in deelvragen, om zo een beeld van het hele diagnostische proces te krijgen. Wanneer de deelvragen te ver worden opgesplitst, raakt de relatie buiten zicht en gaat de oorspronkelijke vraag verloren. Hierdoor verandert het kwaliteitssysteem van een middel in een doel op zich.

Naar mijn inschatting is dit een veelgemaakte fout. Op veel plaatsen wordt nogal laatdunkend gedaan over kwaliteitssystemen en -functionarissen. Wanneer kwaliteitsfunctionarissen zich gaan bemoeien met de kwaliteit van een goedlopend proces, neemt de papierwinkel doorgaans toe en daarmee de werkdruk, terwijl de efficiëntie en de arbeidsvreugde afnemen. De vraag of een beter product wordt geleverd wordt niet gesteld, laat staan beantwoord.

In ons ziekenhuis zijn auditors met een audit in totaal ongeveer drie dagen bezig. Verder worden auditors getraind in het uitvoeren van audits waar ook veel tijd en geld mee gemoeid is. Het kwaliteitssysteem is een geldverslindend monster geworden dat als een spinrag door de hele organisatie is ‘uitgerold’, ook zo’n term waarbij je even de neiging krijgt om je mond te spoelen.

Ik moest vorige week denken aan de 160 collega’s die gedwongen ontslagen worden door het ziekenhuis, vaak op posten in ondersteunende diensten, met een relatief laag inkomen. Zou het niet mogelijk zijn om flink te bezuinigen op het kwaliteitssysteem? Dan bepleit ik nog niet eens het afschaffen ervan, maar gewoon doen wat je moet doen, namelijk kwaliteit definiëren en daadwerkelijk meten. Misschien hebben we dan ook nog geld om die ontslagen collega’s alsnog aan het werk te houden. Dat zou pas kwaliteit zijn.

De auteur is als patholoog en universitair docent verbonden aan het Universitair Medisch Centrum Groningen.
Reageren aan scribent? gedachtegoed@refdag.nl