De ombudsman maakt zich zorgen over de manier waarop de overheid omgaat met tegenstellingen en conflicten. Hij vindt dat de overheid zich te veel laat leiden door incidenten. In zijn ogen moet een overheid een incident op waarde schatten en weten te de–escaleren.Het aantal klachten over de Belastingdienst, de IB–Groep, het CAK (administratie AWBZ en Wmo) is met een kwart afgenomen. Dat duidt volgens de ombudsman op toegenomen kennis en vaardigheid om op een behoorlijke manier om te gaan met burgers. Hij is verheugd dat die instanties steeds meer persoonlijk contact opnemen bij klachten en zo voorkomen dat het komt tot juridische procedures.