„Dit is een unieke operatie”, zegt Joop Rijsterborgh, directeur van Philips Consumer Lifestyle in de Benelux. Zijn bedrijf heeft wel vaker producten teruggeroepen voor reparatie, maar nog nooit ging het om zulke grote aantallen.Philips kondigde een maand geleden aan dat wereldwijd ongeveer 7 miljoen Senseo’s mogelijk een defect hebben. Van de betrokken modellen, geproduceerd tussen juli 2006 en november 2008, zijn er een miljoen in Nederland verkocht. Door kalkafzetting en een haperend veiligheidsmechanisme zouden onderdelen in het rond kunnen vliegen. Tot dusver zijn er in totaal achttien incidenten gemeld, waarbij volgens Philips geen gewonden zijn gevallen.

Het concern heeft in het Friese Drachten in een hal tien productielijnen ingericht die sinds vorige week niets anders doen dan Senseo-apparaten repareren.

Rijsterborgh vergelijkt de operatie met het vergroten van de capaciteit als opeens blijkt dat er veel vraag is naar een bepaald product. „Het is echt een industrieel proces.”

De operatie biedt werk aan ongeveer 400 mensen. Het betreft voor het grootste deel uitzendkrachten, die de komende maanden in twee ploegen gaan werken.

Op een speciaal daarvoor gecreëerde Philipswebsite hebben „enkele honderdduizenden” Nederlandse Senseobezitters zich aangemeld voor de terugroep­actie. Concretere cijfers wil het bedrijf niet geven.

Drachten is de belangrijkste plek waar de reparatie plaatsvindt. In de Friese stad, de productieplaats van scheerapparaten van Philips, werden de Senseo’s ooit ontwikkeld.

Philips stuurt nu wekelijks ongeveer 35.000 lege dozen naar Senseo-eigenaren om die, met het apparaat erin, terug te sturen. Meer is niet mogelijk, omdat het bedrijf de apparaten zo snel mogelijk wil kunnen repareren. Eigenaren moeten daardoor tussen de twee en de tien weken wachten op een doos. Na het opsturen van het apparaat duurt het nog zo’n twee weken voordat zij hun koffiemachine terugkrijgen. Als troost verstrekte Philips alvast een ontkalkingsetje en een pak koffie.

Het elektronicabedrijf zegt nu al te hebben geleerd van de terugroepactie. Zo bleken de eerste drie dagen de telefoonlijnen en de internetsite de vraag naar informatie niet aan te kunnen. Belangrijk is ook dat Philips zijn handleidingen heeft aangepast. Daarin wordt nu meer nadruk gelegd op de noodzaak om koffiezetmachines te ontkalken, zeker in gebieden waar veel kalk in het water zit.

Volgens directeur Rijsterborgh heeft Philips geen imagoschade opgelopen. „We verkopen nog altijd evenveel Senseo’s als voor de aankondiging van de terugroepactie.”

De topman lijkt zich daar terecht nog geen zorgen over te maken, Uit een onderzoek van het Amsterdamse merken­adviesbureau Consult Brand Strategy naar de sterkste merken van Nederland bleek eind vorige maand dat Coca-Cola en Senseo hoog door Nederlanders worden gewaardeerd.

In de lijst van duizend merken, die wordt aangevoerd door Google, staat Coca-Cola op nummer 6 en Senseo van Douwe Egberts en Philips op 7. Het zijn de enige ‘voedingsmerken’ die in de top tien te vinden zijn.

Philips schat zelf zijn marktaandeel voor koffiezetters in Nederland op 60 procent. Wereldwijd heeft het concern van de Senseo sinds de introductie in 2001 ongeveer 25 miljoen stuks verkocht.

Eigenaren van de bij de terugroepactie betrokken modellen kunnen zich ook de komende maanden nog melden.