De ombudsman, Alex Brenninkmeijer, presenteerde woensdagmiddag in de Tweede Kamer zijn jaarverslag over 2008, met als titel ”De burger in de ketens”.Vorig jaar kreeg de ombudsman in totaal 13.000 klachten van burgers. „De oorzaak van deze klachten is vaak dezelfde: de overheid is complex en de vele overheidsorganisaties werken niet goed samen.”

Overheidsinstanties doen vaak dubbel werk en relevante informatie wordt lang niet altijd uitgewisseld, zo constateert Brenninkmeijer. Hij noemt een ondernemer die al dertien jaar het slachtoffer is van identiteitsfraude. De man komt er na een aantal vervelende incidenten achter dat hij bij de overheid als gevaarlijke drugscrimineel te boek staat. „Het herstel van zijn criminele antecedenten blijkt uiterst moeizaam en voor de toekomst kunnen geen garanties worden geboden dat herhaling niet zal optreden. Zijn faillissement is aangevraagd.”

Een ander voorbeeld is dat van een 16-jarige jongen die in het drugscircuit verzeild raakt. De vader wil via een politieaangifte behandeling afdwingen. Er zijn echter zo veel instanties betrokken dat er niets gebeurt. De jongen valt terug in het drugs-gebruik en wordt vermoord.

De klachten zijn moeilijk op te lossen, erkent de ombudsman. Hij doet wel twee aanbevelingen. Zo pleit hij voor één loket waar burgers terechtkunnen wanneer ze in de kluwen van overheids-instanties verstrikt zijn geraakt. Daarnaast moet de complexiteit van de overheid worden aangepakt. Brenninkmeijer doet een dringend beroep op politici om bestuurlijke vernieuwing hoog op de agenda te plaatsen.

De ombudsman ontving vorig jaar 24.000 telefoontjes. Een „explosie van klachten” ging over het Centraal Administratiekantoor (CAK), dat te hoge facturen voor zorg verstuurde. Ook waren er „rare gevallen” bij de Dienst Wegverkeer en het Centraal Justitieel Incasso Bureau (CJIB), die automatische boetes oplegden voor auto’s die mensen soms tien jaar niet meer hadden.