Dames en heren, goedemiddag. U ziet (in een dvd-fragment: beelden van mensen die in de rij bij Northern Rock staan om hun geld op te halen: ze hebben geen vertrouwen in de bank), vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Mijn naam is Wim Schalk, ik ben financieel directeur van TNT Express en wil het vandaag met u hebben over leiderschap en vertrouwen met als thema: Bouwen aan Vertrouwen.U ziet bij Northern Rock, dat als uw klanten of andere stakeholders het vertrouwen kwijt zijn, het snel gedaan kan zijn met uw bedrijf. En omdat ik verantwoordelijk ben voor de financiën van TNT Express, maar ook voor de risico management en interne beheersing in zijn algemeenheid, is vertrouwen voor mij dus helemaal cruciaal.

De President van de Nederlandse Bank zei ooit: Geld is vertrouwen. Vertrouwen dat je het als ruilmiddel kunt blijven gebruiken, dat je volgens de afgesproken regels ermee om kunt gaan. En ik weet vanuit mijn financiële achtergrond dat als het over geld gaat vertrouwen een extra gevoelig onderwerp is. Vertrouwen hebben en krijgen is ook een noodzakelijke voorwaarde om leiderschap te kunnen uitoefenen. Dat klinkt simpel maar is lastiger dan u denkt. In een multinational als TNT ben je daarbij grotendeels afhankelijk van mensen die je niet persoonlijk kent, die werken in of vanuit een andere culturele achtergrond.

Dan heb je vertrouwen niet zomaar. Dat moet je verdienen. Daar moet je aan werken, aan bouwen. En dat geldt niet alleen in mijn vak, maar dat geldt op alle gebieden. Vraagt u het bijvoorbeeld maar eens aan een politicus, een advocaat of zelfs de bakker. Of kijkt u maar eens naar mensen of leiders van bedrijven die in verband worden gebracht met de graaicultuur. Dat soort leiders heeft het lastig als het gaat om vertrouwen en leiderschap.

Het is dus logisch dat er nadrukkelijk gevraagd wordt om herstel van of opnieuw krijgen van vertrouwen. Daar moet je aan bouwen. En er zijn verschillende mogelijkheden om dat ook te doen.

Hoe gaat dat in z’n werk, vertrouwen krijgen?
Het begint bij het fundament: Dat ben je zelf. Twee ingrediënten zijn allereerst belangrijk: authenticiteit en eerlijkheid.

Wees jezelf, wees transparant en doe wat je zegt. Makkelijk? Als persoon lijkt dat zo, maar als bedrijven vertrouwen willen winnen gelden dezelfde regels: authenticiteit en eerlijkheid. Daar kun je het behoorlijk lastig mee hebben.

Dat geldt overigens ook voor bedrijven. Het lastige daarbij is dat je te maken met tal van stakeholders die ook verschillende percepties hebben over wat jij als bedrijf doet en daarbij verschillende belangen hebben. En elk bedrijf weet: Zonder vertrouwen geen klanten en geen leidende rol in de markt.

TNT is een dienstverlener in een netwerkbedrijf. Er zijn mensen die in die keten diensten verlenen, beloftes doen, hun eigen interpretatie hebben van die beloftes. U kunt zich voorstellen wat dat betekent om dergelijke betrouwbaarheids risico’s lopen. Dan loopt het merk, het marktleiderschap gevaar. En dus moet je maatregelen nemen om de risico’s te borgen en daarmee het vertrouwen te behouden.

Vertrouwen en leiderschap. Daar zijn twee partijen voor nodig, de mensen die vertrouwen geven en de mensen of bedrijven die vertrouwen krijgen - wederzijds vertrouwen.

Een tweede aspect dat cruciaal is bij vertrouwen, is het stellen van heldere doelen en de communicatie hierover. Afspraken maken. Mensen horen vaak andere beloftes dan ze in de praktijk ervaren. Vertrouwen als tweeweg verkeer We hebben het niet voor niets over wederzijds vertrouwen. Daar zijn twee kanten aan. Als we een bepaald resultaat, beloven, moet je die belofte nakomen.

Van goed leiderschap is sprake als iemand de capaciteiten en persoonlijke vaardigheden heeft om een team of individu zodanig te leiden dat de gestelde doelen behaald worden. Op basis van vertrouwen. Want vertrouwen geeft tevreden medewerkers en tevreden medewerkers presteren beter.

Dit is het fundament.

Vormen van vertrouwen
Je kunt bouwen aan verschillende vormen van vertrouwen.Je wilt weten welke soorten vertrouwen er zijn? Ik noem er een viertal:

1 Vertrouwen op basis van afschrikking.

2.Een tweede vorm is vertrouwen op basis van kennis.

3 Vertrouwen op basis van externe regelgeving.

4.Vertrouwen op basis van persoonlijke wil.

Vier categorieën van vertrouwen. In de praktijk zie je hoe het werkt als vertrouwen ontbreekt: onderzoek onder 200 opinieleiders heeft aangetoond hoe mensen er in de praktijk mee omgaan:Dan blijkt dat 80% van de mensen geen producten of diensten afnemen van bedrijven waar ze geen vertrouwen in hebben. Ruim 70% van de mensen deelt hun ervaring met bedrijven met een ander. Vooral als het negatieve ervaringen zijn. 33% doet dat via het internet, maar dat groeit als een razende. 50% van de mensen die onderzocht zijn op dit onderwerp weigert te werken als er geen vertrouwen is in het bedrijf.

Op het fundament eerlijkheid, authenticiteit en heldere doelen kun je gericht werken aan die categorie van vertrouwen die je als organisatie nastreeft. Daar bij is het goed als je de eerste categorie vermijdt, en van de overige een mix neemt, situationeel bepaald.

Vertrouwen en leiderschap wordt bepaald door de combinatie van mensen, processen en systemen van een organisatie. Daar ligt de basis waaraan je kunt werken.

Hoe kweek je vertrouwen?
Ik geef u 8 tips:1 Meten: Ga na hoeveel vertrouwen er nu is. Vertrouwen mensen de systemen die er zijn. Zijn de processen geborgd? Liggen de werkwijzen diep genoeg verankerd in het bedrijf? Is er daardoor een continuïteit van kwaliteit? Je kunt dit meten. Bij TNT meten we klantvertrouwen en medewerkersvertrouwen door anonieme enquetes. Elk jaar weer. En op basis daarvan worden verbeteracties genomen.

2. Stel de vraag: Heeft (het gebrek aan) intern vertrouwen gevolg voor het extern vertrouwen?

3. Zorg dat systemen en processen verankerd liggen in de organisatie en gekoppeld zijn aan de cultuur.

4. Geef gevallen van geschonden vertrouwen toe.

5. Bouw vertrouwen stap voor stap op. Dat geldt zowel als het gaat om persoonlijk vertrouwen als wel als het gaat om vertrouwen in de totale organisatie. Je kunt niet van mensen verwachten dat ze het vertrouwen in één keer geven. Dat kost tijd.

6. Vertrouwen is net als kapitaal, dus je moet regelmatig bijstorten.

7. Evalueer vertrouwen regelmatig op ondernemingsniveau. Hoe vertrouwen klanten het bedrijf. Hoe vertrouwen ze de representanten van het bedrijf? (zie clip Northern Rock). Zo snel kan het gaan. Monitor dus het vertrouwen in de markt en bij andere stakeholders.

8. Houdt de koffie automaat in de gaten (of de weblogs). Dat zijn de plekken waar de toon wordt gezet. Daar worden de harde noten gekraakt zonder dat er doekjes om gewonden worden. Ofwel, zorg voor contact in ongedwongen sfeer, zodat er vrijer wordt gesproken dan in een vergadering waar verslag wordt gemaakt.Zo surft een team van UPC permanent op weblogs om kritische mensen te monitoren. Bij kritiek proberen ze direct de vinger achter de kritiekpunten te krijgen en ze op te lossen. Dit is een van de methoden om de grote vertrouwensachterstand ooit in te lopen.

Tien tips
En als je dan aan dat vertrouwen bouwt, kun je aan leiderschap werken. Dat doe je als volgt, in wederom 10 tips:

1. Kom je beloften na. Ook al gaat het om kleine dingen. Dat kan heel gevoelig liggen. Als je ’ruikt’ dat er twijfel is aan het nakomen van je belofte, bijvoorbeeld door interpretatieverschillen, moet je dat uitpraten.

2. Vertel wat je visie is. Leiders zijn pas leiders als ze helder hun doel weten te formuleren. Doe dat dan ook en blijf dat herhalen, en blijf dat herhalen, en blijf dat herhalen.

3. Vertel hoe je die visie wilt bereiken. Belangrijk is om mensen aan te spreken op hun rol in het halen van de visie. Anders gaat niemand uit de organisatie met de leider mee en wordt het een moeilijke missie. Mensen moeten enthousiast worden (gemaakt) en gemotiveerd.

4. Ken je operationele context. Als je weet in welke situatie je mensen werken, kun je inspelen op situaties en veranderingen die van buiten komen. Dan help je de mensen op het juiste pad en zorgt ervoor dat men vertrouwt dat je beslissingen neemt op basis van de juiste informatie.

5. Wees consequent. Anders brokkelt je positie als leider snel af. „Je krijgt de medewerkers die je toelaat.”

6. Denk in termen van wij, niet in termen van ik: Leiders denken in teaminspanning. Dan spreek je ook het team aan.

7. Wees helder: vertrouw mensen informatie toe, geef vertrouwen anders krijg je geen vertrouwen en ondermijnt dat het leiderschap.

8. Benut de bedrijfscultuur: kijk naar wat de nationale en bedrijfscultuur is. Schat in of daar barrières of kansen liggen en maak daar gebruik van.

9. Vertrouw je intuïtie. We zijn allemaal zo gewend om af te gaan op rationele zaken als argumenten, cijfers en modellen. Maar intuïtie is een belangrijke raadgever. Zeker als het gaat om het krijgen van leiderschap.

10. Mijdt cynisme, ga voor optimisme. Er zijn altijd mensen met een cynische blik op verandering, koersbepaling. Maar optimisme is veel aantrekkelijker. Daar voelt de meerderheid zich altijd beter bij aangesloten.

Vertrouwen en leiderschap zijn niet alleen onlosmakelijk met elkaar verbonden, ze zijn ook direct van invloed op het bedrijfsresultaat. Want denkt u maar eens in als het weg is. Zonder vertrouwen, zonder leiderschap is het dan snel gedaan met het bedrijf, de politieke partij, de tennisvereniging. Mensen zijn cruciaal, maar voor de continuiteit moet het gebaseerd zijn op systemen en procedures, verankerd zijn in uw en mijn organisatie. Daar moet je elke dag aan werken. Vertrouwen is kapitaal. Je zou het eigenlijk op de balans moeten zetten. Want dergelijke succesfactoren worden vaak met te weinig aandacht behandeld. Ik ben een rationeel iemand. En in mijn rol als Financieel directeur moet ik vooral naar de cijfertjes kijken en sturen op feiten.

Ik zou u vandaag willen meegeven, dat vertrouwen en leiderschap wellicht zachte factoren lijken, maar keihard meetellen als het gaat om het succes van uw bedrijf.

Het zijn niet alleen zachte factoren, er moet ook hard aan getrokken worden om de doelen van leiderschap en het bouwen van vertouwen te bereiken.