Zij scoren niet goed op het gebied van klanttevredenheid en concurrentie ligt op de loer. Dit blijkt uit een donderdag gepubliceerd onderzoek van onderzoeksbureau Giarte en adviesbureau Morgan Chambers. De onderzoekers namen 550 aanbestedingscontracten onder de loep.De komende twee jaar moeten bij zes op de tien organisaties die (een gedeelte van) hun automatisering uitbesteden nieuwe contracten worden gesloten. Slechts 28 procent van de ondervraagde topmanagers zou zijn huidige IT-partner zeker aanbevelen. Op het moment is bijna de helft van de markt (46 procent) verdeeld over de drie grote spelers: KPN/Getronics, Atos Origin en IBM.

De gevestigde spelers hebben vooral concurrentie vanuit India te duchten. De Indiase bedrijven Wipro, TCS, Infosys en HCL vertegenwoordigen samen 9 procent van de onderzochte contracten. Ze maken meer winst en scoren beter op het gebied van klanttevredenheid. Van hun klanten geeft 70 procent aan in de toekomst meer aan hen te willen uitbesteden.

Marcel Sommeling, verantwoordelijk voor outsourcingdeals bij automatiseerder LogicaCMG in Nederland, is niet verrast door de uitkomsten van het onderzoek. „We zijn in de tweede fase van outsourcing in Nederland. In de eerste fase werd vooral infrastructuur en werkplekbeheer uitbesteed. Hier hebben vooral de drie grote spelers van geprofiteerd. Nu worden steeds meer belangrijke bedrijfsprocessen, zoals salarisadministratie, ook uit handen gegeven. Hierdoor zijn er veel mogelijkheden voor groei. De relatief nieuwe spelers, zoals wij, kunnen hier gebruik van maken.”

De opkomst van de concurrentie uit India is Sommeling niet ontgaan. Hij denkt dat deze bedrijven profijt hebben van het maken van duidelijke keuzes. „Daarnaast zijn ze risicomijdender, ze nemen bijvoorbeeld niet zo snel grote hoeveelheden personeel over.” Aan de andere kant wijst hij erop dat Indiase partijen een achterstand hebben doordat ze niet voldoende capaciteit en klantenkennis in Nederland zelf hebben. Veel uitvoerend werk wordt in India gedaan. „Klanten weten van tevoren niet altijd wat ze willen. Als er achteraf een wijziging moet komen in een applicatie, is dat wat lastiger vanaf een afstand.”