In de studie geven twee van de drie ondervraagden (65 procent) aan zich flink geërgerd te hebben aan een bedrijf of instelling. Veel klachten die mensen hadden werden niet opgelost. De klachten variëren van een slechte bereikbaarheid, service en informatievoorziening, aldus de bond.De Consumentenbond wijt aan het onderzoek een artikel in de Geldgids, die op vrijdag verschijnt. De bond maakte wel een kanttekening bij het onderzoek. „Natuurlijk krijgen grote instellingen meer klachten omdat ze ook meer klanten hebben. Daarom zijn dit natuurlijk niet de vijftien slechtste bedrijven van Nederland", aldus een woordvoerder.

KPN schrijft de klachten toe aan „een periode van hommeles rondom de actie Internet en Bellen", aldus een woordvoerder. „Maar die problemen zijn achter de rug. Wij willen volgend jaar dan ook uit de topdrie zijn", aldus de zegsman.

Ondervraagden hadden klachten over het ongewenst toezenden van producten, het verkeerd bezorgen van de post, het niet goed doorvoeren van wijzigingen, foute eindafrekeningen en verkeerd afgeschreven bedragen. Bij telecombedrijf KPN richten de ergernissen zich met name op slechte of niet werkende internet– en telefoonverbindingen, aldus de bond.

Van de consumenten probeerde 85 procent verhaal te halen. Van hen slaagde 70 procent er niet in de klacht opgelost te krijgen. Een kwart kostte het veel moeite zijn gelijk te halen. Slechts 5 procent waagde de stap naar de geschillencommissie of bracheorganisatie om een klacht in te dienen, aldus de Consumentenbond.

Het onderzoek van de bond richtte zich op ook op (semi–)overheidsinstellingen, zoals bijvoorbeeld kinderdagverblijven en ziekenhuizen. In de lijst van vijftien meest ergerniswekkende bedrijven neemt de Belastingdienst de vierde plaats in. De Nederlandse Spoorwegen neemt de vijfde plaats in.