Uit de studie komt naar voren dat consumenten stroombedrijven gemiddeld een onvoldoende geven als het gaat om de afhandeling van klachten. Het onderzoek is gedaan onder 2000 klanten van de tien grootste energieleveranciers.„Klachten moeten sneller worden afgehandeld en bedrijven moeten zich beter houden aan de afspraken die ze maken met de consument”, zei Pieter Kalbfleisch, directievoorzitter van de NMa. De toezichthouder heeft alle onderzochte leveranciers gevraagd om met een zogenoemd verbeterplan te komen. Daarin moeten ze precies aangeven hoe ze tot een verbeterde dienstverlening willen komen.

Consumenten geven de klachtenafhandeling bij stroombedrijven een gemiddeld rapportcijfer van 4,7. Daarmee zijn klanten iets minder somber dan een jaar geleden, toen er een 4,3 werd gegeven. Eneco en Nuon scoren beter dan de gemiddelde rapportcijfers. Hun dienstverlening is ook duidelijk verbeterd ten opzichte van vorig jaar.

Intergas Energie/Dong Energie, NRE/E.on en Oxxio presteren onder de maat. De NMa doet bij deze bedrijven aanvullend onderzoek naar de redenen hiervoor. De toezichthouder bekijkt of er aanvullende maatregelen nodig zijn, zoals boetes of dwangsommen.

Oxxio erkent dat de afhandeling van klachten te wensen overlaat. De stroomleverancier scoorde onder het gemiddelde rapportcijfer van de NMa. „We hebben met de komst van nieuwe systemen vooral problemen gehad met de afhandeling van klachten via de e-mail”, aldus een woordvoerder. Oxxio belooft beterschap en streeft ernaar boven het gemiddelde uit te komen.

Ook Dong Energy geeft fouten toe. „Het heeft ermee te maken dat zo veel klanten tegenwoordig veranderen van leverancier. We willen van de lijst af en steken daarom veel geld in verbetering”, aldus een woordvoerder. Bij E.on was niemand bereikbaar voor commentaar.