Treinreizigers vinden dat zij tijdens hun reis te weinig conducteurs tegenkomen. Dat bleek dinsdag uit een onderzoek van reizigersorganisatie Rover.„Onzin”, vindt een conducteur, woensdagmorgen op treinstel 4044 naar Den Haag. „Rover kan zo veel roepen. Van de mensen zelf hoor je nooit wat.” Toch kost het moeite om de conducteur überhaupt in het zicht te krijgen. De bedoeling is de trein van 8.27 te nemen, van Apeldoorn naar Utrecht, een reis van ruim drie kwartier. Dat gaat niet lukken: de trein komt niet opdagen, evenmin als die van 8.23 uur naar Amsterdam. De mensenmassa groeit gestaag.

Als er dan toch een trein binnenrolt, blijkt het die van 8.42 te zijn, richting Deventer. Dat lukt niet met een kaartje naar Utrecht. Toch schieten verschillende mensen de conducteur aan als die uit de trein stapt. „Als ik nu eerst naar Deventer reis, kan ik vanaf daar dan naar Amsterdam?”, vraagt een vrouw licht paniekerig.

De conducteur schudt zijn hoofd - zijn dreadlocks wiegen mee. „Wat is er eigenlijk aan de hand?” De NS’er rommelt wat met zijn handcomputer. Na een minuut komt het antwoord: „De trein is vertraagd.” Het begrip breekt nog niet meteen door op het gezicht van de reiziger. Lichtjes ongeduldig: „Maar wanneer komt hij dan wel?” De NS’er weet het ook niet.

De conducteur wil zich niet uitlaten of er te weinig collega’s zouden zijn. „In principe horen we op ieder traject een keer door de trein te gaan, dus dat doe ik. Ik doe gewoon mijn werk.”

Het wordt drukker en drukker op het perron. Door de luidsprekers komt een mededeling: „De trein naar Amsterdam zal vertrekken vanaf spoor 1.” De rest gaat verloren in het geknars van de intercity naar Enschede die binnenrolt: alweer de verkeerde kant.

Twee servicemedewerkers staan inmiddels op het perron. Ze raden de mensen aan gebruik te maken van de trein naar Amsterdam. Rustig beantwoorden ze vragen.

„We hebben ze niet gezien”, zegt Goossen Luiting op spoor 1, die er met z’n vrouw op uit gaat. „Ik had wel willen vragen wat we nu het beste kunnen doen. Dit is toch wat onduidelijk. Maar ze wijzen ons wel vaak op kortingskaartjes en zo”, vult zijn vrouw aan. „Wat mij betreft: duim omhoog voor de conducteurs.”

Op spoor 1 komt een trein van Deutsche Bahn binnenrijden. Luiting, laconiek: „Da’s weer eens wat anders, hè?” Hij stapt in, met tientallen andere reizigers. Als ze net geïnstalleerd zijn, begint de intercom te kraken. De trein wordt opgeheven, vanwege de grote vertraging. De massa komt weer in beweging. Een jongen loopt mokkend de trein uit. „Wéér een voorbeeld dat je te weinig informatie krijgt. Laten ze je in een trein stappen en dan moet je er een paar minuten later weer uit.”

Om 8.55 zet de oorspronkelijke trein naar Utrecht, even daarvoor dan toch gearriveerd, zich alsnog in beweging. Het is druk: mensen staan op de balkons en in de gangpaden. Het maakt de zoektocht naar een conducteur niet makkelijker. Na een speurtocht van voor naar achter -of althans tot waar het eerste treinstel stopt- is er geen NS-medewerker te vinden.

In Amersfoort komt een nieuwe kans. Bij het volgende treinstel staan wél twee conducteurs. Geconfronteerd met hun afwezigheid, halen ze hun schouders op. „We kunnen ons nooit overal laten zien. Deze trein bestaat uit vier treinstellen. Dat betekent dat je er vier conducteurs op zou moeten zetten. Dat kan nooit.”

De twee zijn niet te spreken over het onderzoek van reizigersorganisatie Rover. „Rover kan zo veel zeggen. Honderd procent krijg je het niet. Weet u, het probleem is dat de reizigers teveel in de watten worden gelegd. We wonen in een verwend land. In de meeste landen is de service heel wat minder, hoor!”

„Bovendien komt er van de reizigers zelf maar heel weinig commentaar”, vult zijn collega aan. „We lopen echt wel door de trein, maar ze spreken ons maar zelden aan.” De man wijst de trein in. „Kijk maar eens hoeveel er zitten te bellen en met koptelefoons op zitten. Dan horen ze echt niet wat we omroepen. Reizigers moeten maar eens beginnen met het afzetten van die koptelefoons. De meeste informatie krijgen ze vanzelf als ze er een beetje hun best voor doen.”

Rond kwart voor tien rolt de trein uiteindelijk het station van Utrecht Centraal binnen. De vertraging is beperkt gebleven tot ruim een halfuur. Maar gecontroleerd is er niet één keer.