Minder dan de helft van de onderzochte gemeenten gaat bij het verbeteren van de klantgerichtheid op een effectieve, systematische en samenhangende manier te werk. Verder spreekt 40 procent zich nauwelijks uit over de vraag hoe tevreden burgers over de dienstverlening zouden moeten zijn.Het onderzoek noemt het opvallend dat de communicatie over het verbeteren van klantgerichtheid meestal los staat van de verbetermaatregelen zelf. „Door normen, resultaatmetingen, analyses en verbeteracties optimaal te communiceren valt er veel te winnen op het gebied van klantgerichtheid". Gemeenten laten vaak onvoldoende zien dat er hard gewerkt wordt aan verbetering van de dienstverlening. Het omgekeerde komt trouwens ook voor. „Dat wil zeggen te positief communiceren over zaken die niet goed op orde zijn".

Berenschot bepleit het vaststellen van duidelijke normen die door gemeenten zowel intern (naar de eigen ambtenaren) als extern (ondernemingen en burgers) worden bekendgemaakt. Iedereen weet dan wat er verwacht mag worden.

Aan het op eigen initiatief uitgevoerde onderzoek deden 45 grote en kleine gemeenten mee.