Om te proeven wat er op de markt leeft, houden bedrijven geregeld klantenonderzoeken. De uitkomsten daarvan worden zorgvuldig geanalyseerd en leiden zo nodig tot aanpassingen of vernieuwingen.Ook redacties van kranten zijn benieuwd naar de mening van hun lezers. Ook al weet elke journalist dat de krant van vandaag morgen wordt gebruikt om de vis in te verpakken, toch wil hij graag dat op de dag van verschijnen de lezer zijn artikel doorneemt. Iedere journalist wil immers gelezen worden.

Daarbij zijn verschillende factoren van belang. Biedt de krant interessant nieuws? Wordt het op een prettige manier opgeschreven en in een aantrekkelijke vorm gepresenteerd? Is de totale krant voldoende gevarieerd, zodat iedereen aan zijn trekken komt?

Voor een beperkt deel krijgt de redactie spontaan antwoord op die vragen doordat lezers bellen of schrijven. Vrijwel altijd gaat het dan om zaken die in de ogen van een abonnee goed fout zijn gegaan. Dergelijke reacties vragen om een antwoord van de redactie en dwingen haar tot bezinning.

Toch is het gevaarlijk om het beleid volledig te richten op deze spontane reacties op bepaalde artikelen. Natuurlijk moeten fouten worden hersteld. Ook al is geen mens foutloos, een redactie moet uiterst zorgvuldig te werk gaan. Maar rigoureuze aanpassingen doorvoeren op grond van een beperkt aantal reacties is gevaarlijk, omdat dit gemakkelijk kan leiden tot beleid op incidenten. Dat is nooit goed. Bovendien blijft het onbevredigend dat alleen de reacties van een kleine groep worden gehoord en niet die van de duizenden andere abonnees.

Om te weten wat abonnees van de redactionele aanpak vinden, worden geregeld enquêtes gehouden. Meestal zijn dat kleine onderzoeken naar de waardering voor een bijlage of een serie artikelen, waarbij we enkele honderden lezers telefonisch of schriftelijk benaderen.

In de krant van vandaag treft u twee pagina’s aan met enquêtevragen. Die leggen we dus aan alle lezers voor met het verzoek deze in te vullen en ons toe te sturen. Wij willen op deze manier uw waardering weten voor allerlei aspecten van onze aanpak. Wat vindt u van de vorm, van de inhoud, van de identiteit? Wij stellen het zeer op prijs wanneer u even voor deze enquête gaat zitten. En hoe meer reacties wij ontvangen, des te helderder krijgen wij zicht op de wensen van ons abonneebestand. Want uw mening telt. U kunt de enquête ook digitaal invullen via http://www.refdag.nl/lezersonderzoek.

Het zal duidelijk zijn dat niet alle wensen vervuld kunnen worden. Dat kan zijn omdat er geen eenduidigheid is op een bepaald punt, of zelfs omdat de meningen lijnrecht tegenover elkaar staan. Dan moeten wij een keus maken. Verder is evident dat onze principiële uitgangspunten niet ter discussie staan. Wij willen een reformatorische krant zijn en blijven.

Wat doen wij met de gegevens? Na analyse van de uitkomsten willen we heel nadrukkelijk de vraag onder ogen zien in hoeverre we onze krant nog beter kunnen laten aansluiten bij de wensen van de lezers. Natuurlijk kosten aanpassingen tijd, maar u mag verwachten dat u in de loop van het komend halfjaar merkt dat we naar de abonnee willen luisteren.

W. B. Kranendonk