De ontmoeting op het hoofdkantoor van Continental Airlines in hartje Houston heeft plaats op een vrijdag, ”casual Friday”, zoals ze in de Verenigde Staten zeggen. Geen jasje, dasje voor de heren en stijf mantelpak voor de dames maar vrijheid, blijheid. Trek aan wat je lekker zit, maar maak wel de button-downknoopjes vast.

Voor bestuursvoorzitter Bethune is het qua woordenschat alle dagen casual Friday. De man spreekt de taal van de straat. De mensen om hem heen („Hi Gordon”) vinden het prachtig en dragen hem op handen. Al jaren staat Continental als enige luchtvaartmaatschappij in de Fortune-top-100 van de „beste maatschappijen om voor te werken.”

Na de aanslagen in New York en Washington op 11 september vorig jaar lag het vliegverkeer in de Verenigde Staten vier dagen stil. Daarna kelderde het aantal passagiers dramatisch en stegen de kosten van de veiligheidsmaatregelen. Continental Airlines, de nummer 5 in de VS, schrapte eenvijfde van alle vluchten en ontsloeg 12.000 van de 56.000 werknemers.

Ondanks overheidssteun sloten de negen grote Amerikaanse luchtvaartmaatschappijen het jaar 2001 af met een megaverlies van 7,24 miljard dollar (7,7 miljard euro). United Airlines kreeg de grootste klappen met 2,1 miljard in het rood. Continental verloor ’slechts’ 95 miljoen dollar. „Succesvol in de VS is degene die het meeste geld maakt. Nu kijken we wie het minste verliest.”

Bethune koos voor een opmerkelijk offensief. Waar andere maatschappijen snijden in zaken zoals maaltijden, films en kussentjes aan boord, investeert Continental daar juist in. „Het is nu niet de tijd om de kaas van de pizza te halen”, vindt Bethune. „Als de mensen bang zijn om te vliegen moeten we juist proberen hen met extra’s terug te halen.”

Werd eerst de business class aangepakt met nieuwe slaapstoelen, vanaf 1 juli zal ook de economy class op transatlantische vluchten verbeteren. Continental gaat het warme gerecht bij de hoofdmaaltijd opwaarderen, de tweede maaltijd die voor aankomst wordt geserveerd verbeteren, en daarnaast gedurende de vlucht diverse snacks aanbieden. Op langeafstandroutes zal de maatschappij tevens de salade bij de hoofdmaaltijd verbeteren.

Verder breidt Continental haar entertainmentprogramma aan boord uit met meer videospelletjes en tv-programma’s. Het systeem is beschikbaar op iedere zitplaats in Boeings 777 en 767 die internationaal vliegen. Met een 767 vliegt Continental dagelijks vanaf Schiphol op twee Amerikaanse bestemmingen: Houston in de zuidelijke staat Texas en Newark bij New York.

De (betere) hapjes en drankjes passen in de visie van Bethune. „De klant vertelt ons wat we moeten doen, niet andersom. Vraag klanten wat ze willen en ze geven je een waslijst. Vraag je wat ze willen en wat ze ervoor willen betalen, dan is die lijst korter. Maar dat moet je wel doen. De maatschappij die naar de klant luistert zal overleven.”

De klant, en dan met name de dikbetalende zakenlui in de business class, wil op tijd vliegen en tegelijk met zijn of haar bagage aankomen. En onderweg wat eten en drinken. „Wie stapt er nu vijf uur in een vliegtuig zonder dat hij iets aangeboden krijgt?”

Zeker zakenlui moet je in de watten leggen, weten luchtvaartmaatschappijen. Zij betalen voor hun business-classticket een fors bedrag, waardoor vele passagiers achter in het vliegtuig voor een schijntje mee kunnen vliegen. „Niemand verdient achter in het vliegtuig geld”, zegt Bethune.

Dat er desondanks gesneden moet worden, is duidelijk. Bethune: „Ga naar de dokter en vertel hem dat je je gewicht met 10 procent wilt verminderen. Is dat dan je hart of je tanden? Wij willen vet weghalen, geen spieren.”

Internationaal zit Continental weer in de zwarte cijfers, nationaal nog in het rood. Dagelijks voeren de witte vliegtuigen met blauwe staart meer dan 2100 vluchten uit naar 120 bestemmingen in de Verenigde Staten en 91 internationale bestemmingen. „Vergelijk de luchtvaartsector met een paardenrace. Alle paarden lopen sinds september wat langzamer, we verliezen allemaal. Maar sommige paarden lopen langzamer dan andere. Aan het eind is er een winnaar. En dat zijn wij.”

Sinds januari van dit jaar werkt Continental samen met de KLM. De twee maatschappijen koppelden hun netwerken. Continental is de Amerikaanse partner van Northwest Airlines. Dat is op zijn beurt de transatlantische partner van de KLM. De drie bekijken nu hoe ze een verdere samenwerking gestalte kunnen geven. „Het is een goede vriendschap”, zegt Bethune. „Of er een huwelijk uitkomt, weet ik niet. Je kunt met veel vrouwen vrijen en er maar met één trouwen.”

Bethune kwam in 1994 bij Continental. Hij trok de noodlijdende firma uit het dal en schreef er een boek over: ”From Worst to First”. Eerder werkte hij bij Boeing. Vandaar zijn voorliefde voor toestellen van de Amerikaanse vliegtuigbouwer. Dat het Europese Airbus de A380 bouwt waar 600 passagiers in kunnen interesseert hem niet. „Wie wil er nou in de rij staan met 600 anderen?”

De 60-jarige baas van Continental wil nog vijf jaar in Houston blijven, zo laat hij weten. „Ik wil niet in een rolstoel aankomen. Bovendien hoeven anderen niet net zo lang als de prins van Engeland op de macht te wachten.”