„Als je het vertrouwen in de overheid wilt herstellen, moet je de communicatie naar de burger verbeteren”, zei Fernhout donderdag in Trouw.

De ombudsman concludeerde al jaren geleden dat het slecht gesteld was met de klantvriendelijkheid van de overheid en zette de omgang met de burger op de agenda. Nu is hij over de ministeries goed te spreken. „Het is duidelijk dat er beter wordt gecommuniceerd. Er heeft daar een cultuuromslag plaatsgevonden.” Bij provincies, gemeenten en waterschappen is echter nog niet veel verbeterd, concludeert Fernhout. Zij houden burgers vaak nog aan het lijntje.

Het rapport over de communicatie van de rijksoverheid verschijnt over twee weken. Fernhout, die per 1 oktober om gezondheidsredenen opstapt, is tevreden met wat hij sinds 1999 aan eigen onderzoeken heeft bereikt. Verreweg de meeste aanbevelingen uit 25 tot 30 grote onderzoeken zijn opgevolgd.

Opnieuw uit Fernhout forse kritiek op de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND), waarover hij, naast de uitkeringsinstantie UWV, altijd de meeste klachten krijgt. „De situatie bij de IND heeft zich in 2004 slecht ontwikkeld.” Dat kwam onder meer door de overheveling van de taken van de vreemdelingendiensten naar de IND, waarbij het misliep met de automatisering. Fernhout had daarvoor van tevoren al gewaarschuwd en vraagt zich af of de overheveling verantwoord was.

Fernhout wijt de problemen bij de IND aan het gebrek aan betrokkenheid van de leiding en aan een gebrekkige organisatie. Hij hoopt dat de vele aanbevelingen de komende tijd werkelijk tot veranderingen binnen de organisatie leiden. Binnenkort komt de Algemene Rekenkamer met een rapport over de IND.

Positiever is Fernhout over de omslag bij de Belastingdienst en de Informatie Beheer Groep (studiefinanciering). Het aantal klachten halveerde daar.