„Goedemiddag, zegt u het maar.” De dame achter de toonbank van ijssalon Swirl’s in Arnhem heeft duidelijk haast. Dat moet ook wel, tijdens deze zomerse dag staat er continu een rij voor haar balie. Kiezen uit de verschillende producten is niet eenvoudig. De keus van de testbezoeker valt op Your Swirl, al is volstrekt onduidelijk of hiermee een softijsje of een sorbet wordt besteld.

„Welke smaak wilt u?” De tijd in de wachtrij gaf zojuist voldoende gelegenheid om een smaak uit te zoeken. Alleen banaan is echter niet genoeg, er mag nog een variant bij. Het perzikijs zit amper in de ijsbeker of Jolanda -een naambordje verraadt haar naam- stelt al de volgende vraag. „Welke vruchten?”

Jolanda ziet dat de klant het spoor nu volkomen bijster raakt. Ze glimlacht. „U mag vier vruchtensoorten en twee dressings kiezen.” Gelukkig, dat geeft duidelijkheid. Stukjes perzik, kiwi, aardbei en meloen verdwijnen in de beker. Chocoladesnippers maken Your Swirl compleet. Nou ja, bijna. „Slagroom?”

Directeur Saskia Brons (42) van Shopcontrol kijkt op haar horloge. „Het bezoek heeft vijf minuten geduurd. We moesten weliswaar even wachten, maar dan heb je ook iets. Al vind ik 3,45 euro voor deze beker veel geld. Het ijs smaakt wel voortreffelijk”, analyseert Brons.

Op het kantoor van Shopcontrol in Arnhem verschijnt op het computerscherm een lange lijst met vragen over het testbezoek. Netheid, vriendelijkheid, prijsaanduidingen en uitstraling passeren de revue. Het valt niet mee om in vijf minuten een beeld te vormen waarmee meer dan vijftig vragen moeten worden beantwoord. De smerige vloer en de onduidelijkheid over de verschillende ijsvarianten vielen op, maar een oordeel vellen over de belichting valt niet mee.

„Toch blijkt dat acht van de tien mensen dezelfde score invullen”, legt Brons uit. „Het is daarom niet nodig om mensen op te leiden tot mystery shopper. De klant die regelmatig een bezoek brengt aan een winkel vormt de beste graadmeter.”

Om die reden kan iedereen zich aanmelden als testbezoeker van Shopcontrol. Op de site www.shopcontrol.nl moeten geïnteresseerden een vragenlijst invullen over het koopgedrag. Na het tekenen van een contract, kan Shopcontrol deze klanten per mail vragen voor een testbezoek. Vragenlijsten zijn op internet te raadplegen en in te vullen.

De beloning varieert van een gratis pizza tot een geldbedrag van 40 euro. Het geld boekt Shopcontrol op een aparte spaarrekening met een relatief hoge rente van 4 procent. Het bedrag is vrij opneembaar.

Brons werkt pas sinds enkele maanden met dit concept, in Duitsland kent het al een langere historie. Inmiddels meldden zich al ruim 2500 shoppers aan. De eerste opdrachten druppelen ook binnen. Yamaha, Meeu`s. Makelaars en T-mobile maken al gebruik van de diensten van Shopcontrol. „In iedere stad zit wel een testbezoeker uit ons bestand. Omdat we geen reiskosten maken, zijn we goedkoper dan traditionele bureaus.”

Winkelbedrijven en fabrikanten betalen tussen de 30 en 100 euro per testbezoek. Via internet kan de opdrachtgever de uitkomsten inzien.

De onderzoeksvraag verschilt per opdracht. Brons: „We kunnen klantvriendelijkheid of deskundigheid beoordelen, maar bijvoorbeeld ook controleren of een reclamezuil op de goede plek staat.”

Zelfs winkelmedewerkers controleren is een mogelijkheid. „Je koopt bijvoorbeeld een parfum van 19,90 euro. Bij het afrekenen gooi je snel 20 euro op de toonbank en loop je naar buiten. „Ik heb haast”, roep je nog snel. Eenmaal buiten schrijf je het tijdstip van aankoop en het bedrag op. De winkeleigenaar kan later controleren of zijn werknemer het bedrag ook daadwerkelijk heeft aangeslagen op de kassa of dat het geld in eigen zak is verdwenen.”

Brons merkt dat vooral fabrikanten interesse tonen in testbezoeken. „Grote concerns besteden erg veel geld aan reclame. Het blijkt echter telkens weer dat het in de winkel moet gebeuren. Als een verkoper steken laat vallen, zijn alle reclame-inspanningen voor niets geweest. Dat wil een fabrikant voorkomen.”

Vooral onverschillige winkelmedewerkers zijn klanten een doorn in het oog. „Uit recent onderzoek blijkt dat sommige verkopers je gewoon niet zien staan. Klanten storen zich daar verschrikkelijk aan. Ondeskundigheid staat bijvoorbeeld lager in de top-10 van ergernissen. Aandacht, daar draait het om.”