Banken hameren al jaren op het aambeeld van efficiency. Geld overboeken kan via internet, net als een reisverzekering afsluiten. Geld storten moet de klant zelf doen en een adviseur spreken kan alleen op afspraak. Gevolg: stilte in de filialen.

Cijfers laten zien dat iedere week 1,4 miljoen klanten de site van ABN AMRO bezoeken. Nog eens 700.000 mensen bellen naar een van de vijf callcenters. De geldautomaten registreren ruim 2 miljoen transacties per week.

Toch krijgen de 570 vestigingen wekelijks nog altijd 500.000 bezoekers over de vloer. „We wilden te geforceerd klanten dwingen om gebruik te maken van machines. Er zijn echter nog altijd mensen die een pinpas weigeren. Veelal gaat het dan om bemiddelde klanten. Zij willen bijvoorbeeld ook hun geld kunnen storten”, zegt J. P. Schmittmann, directeur van de Nederlandse tak van ABN AMRO. „De tijd dat we kantoren sloten, hebben we wel gehad. We willen meer gaan lijken op een winkel.”

De naamgeving verraadt nog weinig van dit streven. Bij de Engelse term financial centre denken weinig mensen aan een laagdrempelige winkel. Verder wijkt de keuze af van het concernbeleid. In zijn reclame-uitingen maakt ABN AMRO sinds enkele maanden gebruik van de oer-Hollandse slogan ”Meer mogelijk maken”. „Tja, we hadden een heel lijstje met namen. In overleg met marketingdeskundigen kwam deze naam als beste uit de bus”, aldus F. van der Kraan, verantwoordelijk voor het ’winkelconcept’.

Het interieur oogt futuristisch door de vele plasmaschermen en het neonlicht. Een heuse zithoek met banken en schemerlampjes moet de knusheid bewaren. Zelfs een boekenkast ontbreekt niet. Het is voor toekomstige klanten echter niet te hopen dat de wachttijd zo oploopt dat ze een lijvig boekwerk over Pearl Harbor kunnen uitlezen.

Zoals een supermarkt aparte afdelingen kent voor brood en vlees, werkt de bankwinkel met modules. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld winkelen bij Wonen, Dagelijkse Bankzaken of Zakelijk.

De grootte van de modules verschilt per filiaal. In een studentenstad als Leiden komt een grotere studentenmodule. In Bussum krijgt Financial Planning, oftewel vermogensbeheer, meer aandacht.

Een tweetal etalagepoppen trekt de aandacht in de module Young Professionals. „Een aantal weken geleden gaven we pas afgestudeerden een pak van Suit Supply cadeau bij het afsluiten van een pakket producten.” ABN AMRO doet zijn uiterste best om juist mensen met een opleiding op hbo-niveau en hoger aan zich te binden. Op termijn brengen deze klanten het meeste geld in het laatje.

Het personeel zal ook moeten wennen aan het winkelidee. Een hostess gaat de klanten welkom heten. Schmittmann: „Klanten beoordelen een bank tijdens een bezoek aan de vestiging. Dan moet alles kloppen. Een kassajuffrouw bij Albert Heijn heeft volgende week weer een kans om een fout te herstellen. Dat kunnen wij niet, onze klanten komen slechts een tot twee keer per jaar.”

Adviseurs lopen vanaf nu op de ’winkelvloer’ rond om mensen direct te helpen bij vragen over de hypotheek of voor het openen van een beleggersrekening. Daarvoor krijgen 500 medewerkers een interne training, terwijl de bank bovendien nog 100 adviseurs werft. ABN AMRO bouwt in totaal 100 van de 570 filialen om tot financial centre. De totale ombouwoperatie duurt een aantal jaren.

Met de daadwerkelijke ombouw doet ook een ander fenomeen zijn intrede: winkeldiefstal. Het filiaal in Bussum heeft inmiddels tien nieuwe plasmaschermen besteld. Van der Kraan lacht: „Dieven zien ons nu ook al als een winkel.” Nu de klanten nog.