Zelf had Hoelscher het ooit knap benauwd toen hij als purser voor Transavia naar Gambia vloog. „Een vrouwelijke passagier die samen met haar 10-jarige dochter op vakantie was, wilde haar stoel naar achteren verschuiven. De passagier daarachter was daar niet van gediend en begon te protesteren.

Ik probeerde de boze passagier, iemand uit Gambia, uit te leggen dat de eigen stoel ook kon worden versteld. Maar nee, de Gambiaan werd razend en begon de vrouw te bedreigen. „Wij vinden je wel op je vakantieadres!” De vrouw zette het op een huilen. Als purser voel je je dan machteloos.

Namens de gezagvoerder kreeg die Gambiaan een ”notice of violation” overhandigd. In dat document wordt het gedrag van de betreffende passagiers als onaanvaardbaar bestempeld. We hebben aangifte gedaan op Schiphol, maar je vraagt je af of die Gambiaan ooit nog is vervolgd.”

Pursers en stewards hebben met de regelmaat van de klok te maken met agressie in de lucht, weet Hoelscher, secretaris van de Vakbond van Nederlands Cabinepersoneel (VNC). Hij is sinds een jaar deeltijd steward bij de KLM en vloog twaalf jaar bij Transavia, onder meer als purser. „Een extreme vorm van agressie overkwam een collega twee jaar geleden. In de ”galley” (keuken) van een Boeing 747 werd ze door een psychisch gestoord figuur in haar buik gestoken. Volkomen onverwacht.”

Doorgaans heeft het cabinepersoneel met „mildere vormen” van agressie te maken, betoogt Hoelscher op zijn werkkamer in Hoofddorp, waar afbeeldingen van vliegtuigen de wanden sieren. Agressief gedrag kan ontstaan uit onzekerheid en angst. „Hoewel haast iedereen wel eens vliegt, blijft reizen per vliegtuig toch iets aparts. Er spelen factoren als stress en vliegangst. Dat kan tot geprikkelde reacties leiden.”

Een andere vorm van laakbaar gedrag ontstaat uit onvrede over de service. „Iemand wordt verschrikkelijk boos omdat hij niet in een bepaalde stoel kan zitten of omdat een gewenste maaltijd niet beschikbaar is.”

Cabinepersoneel moet duidelijk maken dat agressie niet wordt getolereerd, benadrukt Hoelscher. „Een vechtpartij in een vliegtuig is echt uit den boze. Stel je voor dat de vechtenden voor de deur liggen te rollebollen en dat die wordt ontgrendeld. Op niet al te grote hoogte is de luchtdruk nog dusdanig dat een deur open kan slaan. Je moet er niet aan denken wat voor gevolgen dat kan hebben.”

In principe moet het cabinepersoneel problemen pratend op zien te lossen, maar in geval van nood kan een lastpost in de handboeien worden geslagen.

Omdat agressie maar al te vaak voortkomt uit dronkenschap moet het personeel de vinger aan de pols houden bij het schenken van alcohol, stelt de KLM-steward. „Hoog in de lucht is de lucht veel ijler. Daardoor wordt alcohol veel sneller in je bloed opgenomen. Dat is dus oppassen geblazen. Wij moeten soms zeggen: „Meneer, u krijgt nu geen wijntje meer.””

Zowel bij Transavia als bij de KLM volgde Hoelscher een training in het omgaan met agressiviteit. Hij heeft er veel van opgestoken. „Je leert verschillende vormen van agressie onderkennen en met tact op te treden. Soms blijkt het niet te klikken tussen een steward en een passagier. Dan moet je de wijsheid hebben om een reiziger over te laten aan een collega.”

Sinds de aanslagen van 11 september 2001 kan het cabinepersoneel niet zomaar meer terugvallen op de gezagvoerder. De deuren van de cockpit moeten dichtblijven. „Voor ons als cabinepersoneel wordt het er dus niet makkelijker op”, stelt de KLM-steward vast.

Hoelscher juicht het toe dat een luchtvaartmaatschappij als de KLM een zwarte lijst van beruchte passagiers hanteert. Iemand kan vijf jaar lang de toegang tot een vliegtuig worden ontzegd. Graag zou Hoelscher zien dat er een koppeling van zwarte lijsten van diverse luchtvaartmaatschappijen komt. Daardoor kan een lastpost niet meer uitwijken naar een andere maatschappij.

Meermalen maakt een passagier het zo bont dat hij een vliegtuig niet inkomt. „Iemand die al door de controle was, dacht een keer een leuk grapje te maken. „Ik heb een bom in mijn tas.” We hebben de marechaussee erbij gehaald. „Het was maar een grapje”, zei de passagier. Die persoon werd de toegang tot het vliegtuig geweigerd. Dit soort grappen zijn niet te tolereren.”