In plaats daarvan probeert de overheid problemen te vaak op te lossen met meer regels en ingewikkelde processen, aldus de ombudsmannen. „Burgers zijn geholpen met veranderingen in het gedrag van de overheid, niet met nog meer systemen.” Als goed voorbeeld noemen ze gemeenten die langs de deuren gaan om burgers met schulden te helpen.

„We hoeven niet te wachten op nog meer wetten, regels, beleid en uitvoeringsmaatregelen”, zei de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen bij de aanbieding van zijn rapport in de Tweede Kamer. „Dat wetten in de weg staan om het goede te doen, is in heel veel gevallen een veronderstelling die niet klopt.”

Bij hersteloperaties van de overheid gaat het ook nog regelmatig mis, staat in het verslag. „Het lukt de overheid bij financieel of emotioneel herstel vaak niet om aan te sluiten bij de behoeften en leefwereld van de mensen om wie het gaat.” Vanwege een drang om snel te werken, verschuift persoonlijk contact met gedupeerden naar de achtergrond.

In andere gevallen dringen de ombudsmannen juist aan op meer tempo. Een wet kostte vorig jaar gemiddeld 420 dagen om te behandelen in het parlement, voorbereidingstijd niet meegerekend. „Dat is kostbare tijd voor burgers die een snellere oplossing nodig hebben.”

Een „giftige paradox”, zo omschrijven ombudsmannen de drang om systemen aan te passen. „Elke aanpassing van het systeem om eerdere problemen op te lossen, zorgt weer voor nieuwe problemen én nieuwe aanpassingen.”

De ombudsmannen hebben als taak burgers met klachten over de overheid op weg te helpen, en om hun problemen aan te kaarten bij de overheid. De Nationale ombudsman kreeg vorig jaar ruim 20.000 klachten, signalen en vragen binnen, zo’n 3600 minder dan in 2022.