Haar man Kees zat tijdens de onlineaanvraag van de subsidie voor hun vloerisolatie scheldend voor de computer, vertelt Monique Kromhout van de bibliotheek Katwijk. Het illustreert voor haar een probleem in de samenleving. „Je moet via DigiD inloggen, daarna een profiel aanmaken en dan een heleboel stappen doorlopen. Het is gewoon ingewikkeld.”

Zo struikelen veel mensen bij het regelen van basale zeken, weet Kromhout. Ze werkt in bibliotheek Hoornes in Katwijk, waar ze met haar team mensen helpt die vastlopen op digitaal gebied.

Van die diensten wordt meer dan ooit gebruikgemaakt. Want in een samenleving waarin steeds meer zaken uitsluitend digitaal geregeld kunnen worden, kan niet iedereen meekomen. Ongeveer vier op de vijf Nederlanders beheersen in ieder geval digitale basisvaardigheden, bleek in 2022 uit Europees onderzoek. Daarmee is Nederland samen met Finland het beste jongetje van de klas in Europa. En hoewel dat rooskleurig klinkt, is de keerzijde dat een op de vijf die basisvaardigheden níét heeft. Deze mensen stuiten regelmatig op problemen. Want of het nu gaat om een afspraak bij de dokter, het plannen van een busreis of het doen van belastingaangifte: de mogelijkheden om zaken zonder internet te regelen, worden steeds kleiner.

Problemen

Een gebrek aan digitale vaardigheden kan mensen serieus in de problemen brengen, erkent de Rijksoverheid. Daarom investeert ze jaarlijks zo’n 60 miljoen euro om digitale kennis van burgers bij te spijkeren. Sinds 2019 gebeurt dat onder andere vanuit Informatiepunten Digitale Overheid (IDO’s). Bij deze IDO’s, vaak gevestigd in bibliotheken, kunnen mensen terecht met hun vragen. Ook zijn er cursussen en kunnen mensen er gebruikmaken van bijvoorbeeld een computer of printer, als ze die zelf niet hebben.

Het aantal vragen dat de IDO’s krijgen, schoot de afgelopen jaren omhoog. In 2019 ging het om nog geen 500 vragen, in 2021 waren dat er meer dan 23.000 en in 2023 ging het om bijna 73.000 vragen. Dat zijn er dagelijks bijna 200.

Bibliotheekvestiging Hoornes in Katwijk zat bij de eerste groep van zestien opgerichte IDO’s. Vrijwel iedere Katwijker weet inmiddels: met vragen en problemen kun je bij de bieb terecht. Het krioelt er van de mensen deze donderdagmiddag. Rechts van de ingang het gebruikelijke bibliotheekbeeld: rekken met boeken, hier en daar een kleurig zitje. Links van de ingang loopt de bezoeker het digiTaalhuis in. Dit is het domein van Kromhout en de 150 vrijwilligers die jaarlijks zo’n 2000 problemen oplossen. In het midden van de ruimte staat een zithoek met verschillende banken en fauteuils, verder staan er verspreid tafels, met daaromheen mensen die over een laptop of stapel papieren gebogen zitten. „Daar zitten mensen van de formulierenbrigade”, wijst Kromhout. „Niet iedereen kan zelf zorgtoeslag aanvragen, wij helpen hen daarmee.” De overheid maakt het de burger soms onnodig moeilijk, vindt Kromhout. „Dan schrijft ze in een brief: „U dient zich te vervoegen bij…” Zeg gewoon: „U moet zich melden bij”, denk ik dan.”

De meeste plaatsen in de bieb zijn bezet. Op een zwart bord staat het cijfer 39 in rode letters. „Net als bij de slager is het hier op drukke dagen nummertjes trekken”, vertelt Kromhout. De drempel om de bieb binnen te stappen is een stuk lager dan die van het gemeentehuis, denkt ze. „Daarom weten mensen ons te vinden.”

De drukte wordt deze middag ook veroorzaakt door de taalcursussen die hier gegeven wordt. Uit een lokaal achterin stroomt een groep allochtonen, voornamelijk vrouwen. Ze hebben net Nederlandse les gehad. Op het digibord staan pictogrammen met woorden eronder: damesfiets, herenfiets, elektrische fiets.

E-reader

„Wij helpen u graag als u een vraag hebt over uw computer of telefoon”, staat er op een bordje op een van de tafels. De 73-jarige bezoeker Astrid Hollebeek en de 78-jarige vrijwilliger Maarten Ouwehand turen naar een laptop. Het ding is splinternieuw, maar leverde Hollebeek een probleem op. „Ik lees altijd boeken op mijn e-reader, maar met mijn nieuwe laptop lukt het me niet meer om ze daar op te zetten.”

Zelfs voor Ouwehand, voorheen systeembeheerder bij de Universiteit Leiden en al ruim vijf jaar vrijwilliger bij de bieb, is dit geen simpele vraag. Hij informeert bij ChatGPT, een chatbot, wat de oorzaken van het probleem kunnen zijn. En warempel, een paar minuten later heeft hij het euvel gevonden en verholpen. Een versie van Adobe was nog niet op de nieuwe laptop geïnstalleerd. Als dat is gebeurd, verschijnt een streekroman op de e-reader van Hollebeek.

De dame heeft vanmiddag nog een vraag: ze speelt graag spelletjes op de computer, maar weet niet hoe ze daar komt. Ouwehand zoekt een spelletjeswebsite op, en maakt hem vast aan het startscherm van de vrouw. „Zo kunt u de site altijd makkelijk vinden.”

Ouderen

Niet alleen mensen die buiten Nederland zijn geboren of ouderen maken gebruik van de IDO’s. Weliswaar vormden 65-plussers in 2023 ruim de helft van de bezoekers (bijna 40.000), ook mensen onder de 65 klopten bijna 27.000 keer aan bij een IDO. Van de bezoekers had een ruime meerderheid (62 procent) Nederlands als eerste taal. Zo’n 28 procent van de bezoekers sprak het Nederlands niet als eerste taal. Van de overige 10 procent was dit niet bekend.

Hoewel er aan de tafel in Katwijk nog iemand zit te wachten op de hulp van Ouwehand, maakt de vrijwilliger zich niet druk. Met een rustig tempo stuurt hij de muis over het scherm, af en toe uitleggend wat hij doet. Met zijn achtergrond als systeembeheerder was hij altijd al „de helpdesk van de familie”, vertelt hij.

Domme vragen bestaan niet, is zijn motto. „Ik leg iets vrolijk voor de vierde keer uit, dat vind ik helemaal niet erg. Wel probeer ik niet alleen problemen op te lossen, maar mensen ook iets te leren. Als iemand bijvoorbeeld een vraag heeft over zijn DigiD, dan doe ik het eerst een keer voor. Maar daarna klap ik de laptop dicht en laat hem dezelfde stappen nog een keer doorlopen. Dat is de beste oefening.”

Kromhout is trots op alles wat er vanuit de bieb in Katwijk gebeurt. „We doen hier relevante dingen. Toen mensen hier kwamen voor het aanvragen van de energietoeslag, trommelden we ook een adviseur op die mensen eenvoudige isolatietips gaf, zoals het dichtstoppen van kieren. Mensen voelen hier de veiligheid om alles te vragen.”

De populariteit van de IDO’s heeft echter ook een keerzijde, vertelt Kromhout. „Soms wordt er te veel over de schutting gegooid bij ons. Zo wilden banken dat de IDO’s mensen zouden helpen met digitaal bankieren. Maar zo’n commerciële partij moet haar zaken zelf op orde hebben. Zoiets is niet onze taak.”