vindt de site een goede aanzet, maar vraagt om meer informatie over de kwaliteit van de medische behandelingen. Was het toeval of een teken aan de wand dat de officiële lancering van de zorgportal www.kiesbeter.nl vorige week nauwelijks aandacht kreeg van de media? Deze website, die moet worden beschouwd als een van de troeven van minister Hoogervorst van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) in het spel van marktwerking in de zorg, moet dé vraagbaak worden voor patiënten en consumenten in de zorg. Of iemand nu op zoek is naar de best passende verzekeringspolis of dat een patiënt wil weten waar hij het beste terechtkan voor een operatie; binnen nu en enkele maanden is het mogelijk via de genoemde site op al deze vragen een antwoord te vinden.

Veelgestelde vraag is echter: zitten consumenten (afwisselend in de rol van verzekerde of patiënt/ cliënt) op dit soort gegevens te wachten? Kan een gezonde dertiger weloverwogen keuzes maken over de samenstelling en de prijs-kwaliteitverhouding van zijn polis terwijl ziekte en de behoefte aan zorg nog onvoorspelbaarder zijn dan het weer? En heeft een patiënt wel de tijd en de energie om in geval van ziekte een uitgebreid keuzeproces door te maken? Bovendien benemen in de praktijk zowel de samenstelling van de zorgmarkt (veel grote gefuseerde, regionaal georiënteerde zorgaanbieders) als de tekorten en de wachtlijsten daarin, patiënten vaak überhaupt alle mogelijkheden tot kiezen, zodat een site met keuze-informatie wel erg op luchtfietserij begint te lijken.

In theorie is de constatering van de Haagse beleidsmakers correct: om de beoogde marktwerking in de gezondheidszorg te kunnen realiseren, bestaan er tussen vrager (de patiënt) en aanbieder (de dokter) nog veel te grote verschillen in de kennis over het te verhandelen product of de dienst (de zorg). Ook met de daaropvolgende redenering lijkt niets mis: door de patiënt van meer informatie te voorzien, zou deze beter in staat moeten zijn, zijn rol als kritische consument te vervullen, of zelfs als onderhandelingspartner van zorgverleners op te treden. Zodoende zou aan de condities van een goed functionerende markt moeten worden voldaan.

De praktijk is een stuk weerbarstiger, zo blijkt ook uit wetenschappelijk onderzoek. In de Verenigde Staten, waar marktwerking in de zorg sinds jaar en dag een belangrijk principe is, worden bijvoorbeeld tot op de individuele chirurg herleidbare complicatie- en sterftecijfers van behandelde hart- en vaatpatiënten op internet gepubliceerd. Onderzoek wijst echter uit dat slechts een te verwaarlozen percentage patiënten, verwijzers, verzekeraars en werkgevers (die in de VS zelf zorg inkopen) zich bij beslissingen door dit soort gegevens laat leiden.

Logisch, zo zal de reactie van veel ’keuzesceptici’ luiden. Zoals Wim Schellekens, directeur van het Kwaliteitsinstituut voor de Gezondheidszorg CBO, het altijd uitlegt: „Als vliegtuigpassagier wil je voor het instappen toch ook niet weten hoeveel haarscheurtjes de vleugel bevat? Je gaat ervan uit dat dit soort kwaliteits- en/of veiligheidsaspecten gewoon goed gewaarborgd is.”

Kwaliteitsverschillen
En daar zit ’m nou net de kneep. Steeds meer onderzoeken tonen aan dat er wel degelijk grote kwaliteitsverschillen bestaan tussen bijvoorbeeld (de specialismen in) de Nederlandse ziekenhuizen. Recente berichten van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) over 2000 tot 6000 doden per jaar door voorkombare medische fouten zijn in dit verband schokkend, maar voor ingewijden niet verrassend. De meeste zorggebruikers zijn van deze kwaliteitsverschillen echter niet op de hoogte, terwijl dit besef een belangrijke voorwaarde is voor actief keuzegedrag.

Helemaal zo gek nog niet dus, zo’n website als www.kiesbeter.nl. Al was het maar om een bewustwordingsproces op gang te brengen bij de patiënt, maar ook bij verwijzers en zorginkopers. Voor de specialisten en ziekenhuizen zelf kan de site bovendien een belangrijke prikkel vormen tot het verbeteren van de geleverde kwaliteit.

Ook de specialisten Rodenhuis en Van Hulsteijn, die de afgelopen twee weken in deze krant hun visie gaven op de kwaliteit van de Nederlandse medisch specialist, lijken van mening te zijn dat goede kwaliteitsinformatie over specialisten, specialismen en ziekenhuizen nuttig kan zijn voor patiënten. Echter, hieraan ontbreekt het over het algemeen. De onderzoeken van het Algemeen Dagblad (AD) en Elsevier naar de kwaliteit van de Nederlandse ziekenhuizen bijvoorbeeld slaan de plank volledig mis, zo stellen beide heren. Elsevier kijkt uitsluitend naar service en bejegeningsaspecten van ziekenhuizen en de interpretatie door het AD van de zogeheten prestatie-indicatoren van de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) geeft volgens Rodenhuis een totaal vertekend beeld van de werkelijkheid.

Consumentenbond en het iBMG, dat het nog veel te vroeg is om ziekenhuizen te vergelijken op basis van de genoemde indicatoren. Daarvoor zijn de verschillen tussen de ziekenhuizen nog te groot als het gaat om de wijze van gegevensverzameling en de presentatie daarvan. Bovendien dient bij vergelijking rekening gehouden te worden met de verschillen in de patiëntenpopulatie van de ziekenhuizen; iets wat het AD ook heeft verzuimd.

Anderzijds wekken Rodenhuis en Van Hulsteijn met hun waardeoordelen over bijvoorbeeld Elsevier de suggestie dat patiënten tot op heden zijn ’opgezadeld’ met wat lijstjes over de serviceaspecten van ziekenhuizen maar dat zij straks, dankzij de inzet van de Nederlandse specialisten, eindelijk kunnen beschikken over echte objectieve gegevens over de kwaliteit van behandelingen. Op zijn zachtst gezegd geven beide artsen hier wel een erg vrije vertaling van de feiten.

In werkelijkheid heeft zowel Elsevier als de Consumentenbond (die ook al driemaal een ziekenhuisvergelijking publiceerde) de afgelopen jaren verwoed geprobeerd de patiënt meer inzicht te geven in de medisch-inhoudelijke kwaliteit van de Nederlandse ziekenhuizen. Hiervoor deed men meermalen een beroep op de Nederlandse ziekenhuizen en de specialisten, die echter hun medewerking weigerden en vervolgens de tactiek van pappen en nathouden toepasten. De ontwikkeling van indicatoren op dit terrein zou een verantwoordelijkheid zijn van de beroepsgroep zelf, die hij dan ook beloofde te nemen.

Na enkele jaren van radiostilte werden de ziekenhuizen en de specialisten deze zomer ineens ’rechts ingehaald’ door de IGZ, die de ziekenhuizen verplichtte diverse gegevens over de medische effectiviteit en de patiëntveiligheid te publiceren. Gelukkig is sindsdien het tij gekeerd en werken de Consumentenbond, de IGZ en de wetenschappelijke beroepsverenigingen inmiddels ’gebroederlijk’ aan betere kwaliteitsinformatie over de zorg in de Nederlandse ziekenhuizen.

Informatiebehoefte
Te midden van dit gekrakeel wordt uiteindelijk meestal vergeten aan de zorggebruiker zelf te vragen wat deze wil weten als hij gaat kiezen voor een zorgaanbieder of behandelaar. Voor het gemak (de metafoor van de vliegtuigpassagier kan hier worden doorgetrokken), wordt vaak voor hem besloten dat hij toch vooral let op de kwaliteit van het eten, de faciliteiten en of het personeel aardig is. Meer inhoudelijke zaken, zoals de ervaring van de arts of de kans op vermijdbare complicaties, zouden hem boven de pet gaan of niet interesseren.

De Consumentenbond onderzocht in dit verband onlangs met het iBMG of consumenten wel waarde hechten aan de IGZ-prestatie-indicatoren over de medische effectiviteit en de patiëntveiligheid van ziekenhuiszorg. Alvorens direct een top-100 van ziekenhuizen te publiceren, zoals het AD deed, is het beter de vraag te stellen hoe zwaar consumenten tillen aan bijvoorbeeld een hoog percentage doorligwonden ten opzichte van een prettige bejegening door het personeel. Met andere woorden, welke aspecten geven voor consumenten nu de doorslag als zij zouden kiezen voor een ziekenhuis: de medisch- inhoudelijke of zaken zoals service en bejegening?

De uitkomsten zijn verrassend en leren vooral hoe belangrijk het is onderscheid te maken tussen verschillende groepen consumenten. Dé consument/patiënt bestaat namelijk niet. Zo blijken hoger opgeleide consumenten met veel ziekenhuiservaring door chronische aandoeningen hun keuze eerder te baseren op medisch-inhoudelijke kwaliteitsgegevens, zoals de frequentie waarmee de arts een bepaalde behandeling verricht. Lager opgeleiden met minder ervaring hechten meer waarde aan het interpersoonlijke contact met de hulpverlener en zullen hun keuze vooral hierop baseren. Dit alles geldt slechts onder de conditie dat er voldoende informatie over de genoemde aspecten voorhanden is.

Uitnodiging
Hiermee zijn we weer terug bij de VWS-zorgportal www.kiesbeter.nl. Om de kiezende zorggebruiker via dit medium van informatie op maat te voorzien, moeten de bouwers ervan nauwkeurig onderzoek (laten) doen naar informatiebehoefte van verschillende segmenten in de zorgmarkt. Indien dit inderhaast wordt vergeten, zal dit initiatief hetzelfde lot treffen als de genoemde ”league tables” in de Verenigde Staten en uiteindelijk sterven in schoonheid.

Gezien het voorgaande dient de website zich niet te beperken tot de veelal reeds beschikbare informatie over aspecten van service, bejegening en patiënttevredenheid, maar moet hij zich tevens richten op de toenemende vraag om medisch-inhoudelijke kwaliteitsinformatie.

De auteur is promovendus aan het instituut Beleid en Management Gezondheidszorg (iBMG), Erasmus MC Rotterdam, en doet onderzoek naar keuzeprocessen van patiënten en de invloed van het publiceren van prestatie- of kwaliteitsgegevens over de gezondheidszorg.