Meer dan een miljoen mensen maken gebruik van de Wmo, waarmee het bijvoorbeeld voor ouderen of mensen met een beperking mogelijk is om langer zelfstandig te blijven wonen. De ombudsman voerde gesprekken met burgers die via die wet zorgvoorzieningen aanvragen. Hij stelt vast dat burgers wel tevreden zijn over de voorzieningen die ze ontvangen, maar dat er in het proces van aanvragen veel te verbeteren is.

Hij noemt het aanvraagproces onduidelijk en langzaam. Het persoonlijke gesprek dat een gemeentemedewerker met de aanvrager heeft - het zogeheten keukentafelgesprek - gaat vaak over standaardpakketten en budgetten van de gemeente, in plaats van de zorgen en behoeften van de aanvrager. Van Zutphen noemt dat een gemiste kans. Ook vindt hij het onnodig dat burgers zich telkens opnieuw moeten verdedigen voor hun Wmo-voorzieningen terwijl ze die zorg al ontvangen. „Dat leidt tot onmacht, verdriet en wantrouwen”, staat in het rapport.

De ombudsman noemt het keukentafelgesprek „de uitgelezen mogelijkheid voor gemeenten om echt naar burgers te luisteren, met ze in gesprek te gaan over wat ze nodig hebben, wat ze zelf kunnen doen en waar ze nog ondersteuning nodig hebben. Op deze manier voelen burgers zich het beste geholpen en versterk je als gemeente de relatie en het vertrouwen. Zoals het nu gaat worden dingen wel geregeld, maar raken mensen gefrustreerd en teleurgesteld door het proces. Dat is helemaal niet nodig. Gemeenten kunnen en moeten hier wat aan doen.”

Van Zutphen raadt gemeenten aan beter naar burgers te luisteren en flexibel en creatief zijn in het toekennen van Wmo-voorzieningen als standaardpakketten geen oplossing zijn. In veel gemeenten is er een zogeheten Adviesraad Sociaal Domein, die kan adviseren over wetten in het sociale domein zoals de Wmo. Gemeenten moeten meer gebruik maken van die adviesraden, omdat ze inzicht leveren in het perspectief van de burger, aldus de ombudsman.