De groep mensen met beperkte digitale vaardigheden, die steeds meer nodig zijn om bank- of verzekeringszaken te kunnen regelen, is mogelijk groter dan uit eerdere onderzoeken blijkt. Ook bestaat die uit veel verschillende deelgroepen.

Zo kunnen jongeren wel mee met de digitalisering, maar hebben zij minder oog voor veiligheid. Ouderen hebben veel vaker moeite met digitale zaken, net als lageropgeleiden. Maar ook is er het probleem van ‘splintervaardigheden’, constateert de AFM. Dat betekent dat sommige mensen bijvoorbeeld wel geld kunnen overmaken met de bankapp, maar niet in staat zijn om online een rekening te openen.

Uit gesprekken met financiële instellingen werd het de AFM duidelijk dat zij niet altijd zicht hebben op de problemen die klanten ervaren. Voor het verbeteren daarvan is meer onderzoek en het uitwisselen van kennis belangrijk, aldus de waakhond. „De AFM vindt het belangrijk dat banken, verzekeraars en pensioenuitvoerders doorgaan met het verbeteren van dienstverlening voor de mensen die digitaal niet of beperkt mee kunnen komen”, stelt AFM-onderzoeker Louise Nell.

De toezichthouder stelt dat ook het vaker toepassen van bekende digitale oplossingen, die al vertrouwd zijn, kan helpen. Zo verwijst de AFM naar DigiD, de digitale identiteitscontrole van de overheid.

De Volksbank, het concern achter banken als SNS, ASN Bank en Regio Bank en hypotheekverstrekker BLG Wonen, laat weten toegankelijkheid tot financiële zaken heel belangrijk te vinden en te blijven investeren in kantoren. Zo heeft RegioBank er 443 en SNS 204 winkels, meer dan andere grootbanken.