Communicatie heeft met praten én luisteren te maken

Zo’n conclusie doet het goed, zeker bij de burgers. Zij zullen niet snel zeggen dat hun gemeente genoeg communiceert, want het kan vrijwel altijd beter. Weinig dingen zijn echter zo moeilijk als communiceren, omdat de belangen van de zender en de ontvanger meestal verschillend zijn.

De partij die iets te vertellen heeft, zeker als het om een omstreden kwestie gaat, is gebaat bij rust, zorgvuldigheid en niet direct het achterste van zijn tong laten zien. De partij die de boodschap aanhoort, wil juist snel de waarheid op tafel hebben, en niets anders dan de volledige waarheid. Dat kan gemakkelijk botsen.

Het oordeel van de ombudsman over gemeenten is moeiteloos toe te passen op scholen, bedrijven, instellingen, kerken en privépersonen. Wat gaat er op het gebied van de communicatie veel mis. Door onervarenheid, onhandigheid, het willens en wetens achterhouden van informatie, het overvragen van de zender en het onderschatten van de ontvanger.

In het geval van de gemeenten en hun manier van communiceren over de mogelijke vestiging van een azc, hadden de burgers, volgens de ombudsman, terechte redenen om kritisch te zijn. Zij wilden meer uitleg bij de plannen. Dat is niet alleen hun belang, ook dat van de gemeente. Die moet proberen draagvlak te creëren. Hoe beter dat lukt, hoe positiever mensen doorgaans oordelen over de kwaliteit van de communicatie.

Nog nooit kreeg communicatie zo veel aandacht als in deze tijd. Openheid is zo ongeveer een grondrecht geworden, zowel in zakelijke als in persoonlijke relaties. We zijn niet tevreden voordat we de laatste details van een bepaalde kwestie weten. Daarmee staat communicatie onder een ongezonde druk, namelijk om altijd en overal maximale opening van zaken te geven. Dat dit soms niet kan en ook niet gewenst is, snapt elk mens.

We moeten misschien ook af van het idee dat communiceren vooral met praten te maken heeft. Uit het rapport van de ombudsman blijkt dat burgers vinden dat hun gemeente beter moet luisteren. Kennelijk gaat het nogal eens mis doordat de ontvangers zich niet gehoord voelen. Ook dit is op veel terreinen herkenbaar: van gemeenten tot scholen en bedrijven, en van een functioneringsgesprek op het werk tot huisbezoek van de kerk.

Communicatie is een vak. Zeker mensen die er zakelijk mee te maken hebben, doen er goed aan zich de vaardigheden en spelregels eigen te maken. Dat kan gestuntel en frustratie voorkomen. Daarnaast is communicatie een houding die een appel doet op menselijke eigenschappen als eerlijkheid, onbevangenheid, openheid en respect. Bij zender én ontvanger.

Communicatie heeft met praten én luisteren te maken

Opinie

RD.nl in uw mailbox?